孫能虎剛進(jìn)道元時(shí)，任職的崗位是客服技術(shù)員，那時(shí)候他每天做的最多的事就是不斷問。

道元針對(duì)新人培訓(xùn)有一套老帶新機(jī)制，剛開始是負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)設(shè)備問題點(diǎn)，后面可以上手調(diào)試機(jī)臺(tái)了，提問、記錄和復(fù)盤便成為日常學(xué)習(xí)的一種方式。

調(diào)試一臺(tái)機(jī)需要重復(fù)無(wú)數(shù)次，孫能虎說，拿著SOP一遍一遍走程序，不懂就問，記錄結(jié)果，在邊調(diào)邊走的過程中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

一臺(tái)機(jī)最終達(dá)到生產(chǎn)狀態(tài)，往往是調(diào)試幾百幾千遍之后的結(jié)果，孫能虎就是在這一遍遍的打磨中，從一個(gè)年輕的技術(shù)員，走到了經(jīng)理的位置。

提到這些年來(lái)的改變，孫能虎說，他感受到的最多的就是心態(tài)上愈發(fā)沉穩(wěn)了。

在設(shè)備交付遇到困難的過程中，他的心態(tài)從最開始的“我解決不了”，變成了“我想辦法解決”。

“如果一個(gè)問題發(fā)生了，但是沒有解決問題的頭緒，那么我會(huì)跟客戶說，我們先找臨時(shí)方案把當(dāng)前的異常處理掉，讓它的發(fā)生頻率降下來(lái)，再去考慮長(zhǎng)期方案，這個(gè)問題我馬上反饋給總部，協(xié)調(diào)總部的PM和研發(fā)團(tuán)隊(duì)去優(yōu)化，讓他們想辦法從根源上解決?！?/p>

這是孫能虎的改變，同樣也是無(wú)數(shù)個(gè)優(yōu)秀的道元客服人的改變。

非標(biāo)自動(dòng)化設(shè)備由于是高度貼合客戶需求而定制設(shè)計(jì)出來(lái)的，每個(gè)機(jī)臺(tái)都有一份獨(dú)一無(wú)二的調(diào)機(jī)SOP，因此，現(xiàn)場(chǎng)需要派人隨時(shí)配合客戶需求，這就是客服工程師存在的意義。

對(duì)客戶的高度重視和責(zé)任精神促使道元團(tuán)隊(duì)在工作中形成了一套完善的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)機(jī)制，以便在最快時(shí)間內(nèi)響應(yīng)客戶現(xiàn)場(chǎng)需求。

這套現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)機(jī)制以速度為第一要求，一旦我們的設(shè)備出現(xiàn)異常，該異常要在10分鐘內(nèi)通知到相關(guān)樓層負(fù)責(zé)人，30分鐘內(nèi)到項(xiàng)目DRI，1小時(shí)內(nèi)到主管及經(jīng)理，3個(gè)小時(shí)內(nèi)到董事長(zhǎng)。

解決異常，要的就是分秒必爭(zhēng)。即便有時(shí)候設(shè)備異常發(fā)生在深夜，相關(guān)的負(fù)責(zé)人也需要打起萬(wàn)分精神應(yīng)對(duì)。

“這是我們客服人要守好的關(guān)口，設(shè)備每停機(jī)1分鐘，對(duì)客戶來(lái)說都是莫大的損失，我們不能讓客戶失望?！?/p>